Les français et les services financiers en ligne

La FEVAD ("fédération du e-commerce et de la vente à distance") présente la quatrième édition de son baromètre annuel sur les comportements des internautes français vis-à-vis des services financiers. Parmi les principaux enseignements à en tirer, on retiendra en particulier la poursuite de la croissance d'internet et la percée du mobile, au détriment des autres canaux d'interaction, notamment agences et centres d'appel.

L'augmentation est sensible pour les sites de banque, qui touchent maintenant 23,7 millions de personnes (représentant plus de 60% des internautes) mais elle est encore plus marquée pour les compagnies d'assurance, qui attirent presque 10 millions de visiteurs en 2011, soit 25% de plus que l'an dernier. Côté mobile, un peu moins de 60% des 15 millions de consommateurs disposant d'un accès internet sur leur appareil ont accédé à un service financier depuis leur téléphone portable et la moitié des mobinautes consultent leur compte bancaire sur ce support.

C'est la recherche d'information qui semble évoluer le plus profondément car le canal internet est le seul à progresser pour cet usage (à 37%), le recours aux agences étant même en chute libre, cité par seulement 17% des répondants, contre 23% en 2010. Dans ce domaine, les comparateurs de prix sont à l'honneur, en particulier sur les produits d'assurance, pour lesquels ils sont consultés dans deux cas sur trois, et sur les offres de crédit. Pour enfoncer le clou, les internautes déclarent majoritairement que ces recherches d'information en ligne ont constitué un facteur déterminant pour la souscription d'un produit ou service.

Autre indicateur à surveiller, près d'un quart des personnes interrogées disent vouloir changer d'établissement dans les 6 mois, un taux en hausse depuis le dernier baromètre. En parallèle, 14% ont l'intention de choisir une banque purement en ligne, et ce essentiellement pour des raisons financières (coûts réduits ou taux d'intérêt plus avantageux).

Les institutions financières peuvent aisément tirer quelques enseignements de ces tendances :

• Le canal internet est primordial dans la recherche d'information et les sites des établissements doivent donc soigner la présentation de leurs offres ;
• Le canal mobile devient rapidement aussi important, en particulier pour la consultation des comptes bancaires, et les efforts pour satisfaire ces besoins ne doivent pas être négligés ;
• Le développement des agences internet dans les grandes banques traditionnelles semblent répondre à une attente mais il ne faut pas perdre de vue l'objectif d'économies des français qui font ce choix.